Desafiando os deuses
Como lidar com o risco e tomar decisões rápidas e
corretas em ambientes de alta pressão
Se você acha que a sua vida
é complicada, tendo que tomar decisões todos os dias com informações insuficientes,
confusão, falta de tempo, mal-entendidos, problemas de comunicação, etc., então
imagine a pior coisa que pode acontecer se tomar uma decisão errada. Prejuízo? Perda de
tempo? Perder o emprego?
Entretanto, existem várias profissões que lidam diariamente com o risco, e a pior coisa
que pode acontecer é bem mais desagradável: morrer você, sua equipe, e mais um
bando de gente à sua volta.
Em situações assim, pessoas normais estariam tão aterrorizadas que certamente ficariam
paralisadas. Mas se um bombeiro ou policial fizer isso numa situação de tensão,
colocará em risco todos à sua volta. Então como é que esses seres normais lidam com
toda essa pressão e, ainda assim, conseguem tomar decisões acertadas? E o que podemos
aprender com eles?
Gary Klein é um psicólogo cognitivo um cartógrafo da mente humana, que mapeia
como as pessoas percebem e observam, pensam e raciocinam, agem e reagem. Ele é diretor da
Klein Associates e autor do livro Sources of Power How People Make Decisions
(Fontes de Poder Como as Pessoas Tomam Decisões, ainda sem tradução no
Brasil).
Klein escreveu o livro baseado nos depoimentos de pessoas que, sob altíssima pressão,
tem que tomar decisões de vida ou morte. Por exemplo, enfermeiras de Unidades de Terapia
Intensiva (UTIs), pilotos de combate (caças e helicópteros), bombeiros e até
pilotos de tanques de guerra M-1.
O que sempre impressionou Klein foi que essas pessoas estudavam muito, às vezes por anos,
e na hora de tomar decisões, jogavam os manuais no lixo e seguiam sua intuição. Também
notou que as mentes de pessoas treinadas decidiam tão rápido durante momentos de
pressão que, depois, raramente conseguiam explicar racionalmente porque aquela decisão
havia sido tomada, e não uma outra qualquer.
Um caso prático típico foi dado a Klein por um piloto da Força Aérea. Quando começou
a pilotar, esse piloto estava sempre aterrorizado. Se cometesse um erro, certamente
morreria. Tinha que seguir regras e listas de procedimentos para voar corretamente. Isso
era tremendamente estressante. Mas, em algum ponto do seu desenvolvimento, uma mudança
profunda ocorreu. De repente, não era mais ele voando dentro de um avião era ele
que voava. Todos os procedimentos haviam sido internalizados de tal forma que
agora faziam parte da sua personalidade. Regras já não eram mais necessárias.
Para Klein, que foi objeto de matéria da revista Fast Company (www.fastcompany.com), com o passar do tempo
acumulamos experiência e, subconscientemente, criamos categorias de eventos de acordo com
a forma como devemos reagir.
Quando você encontra uma determinada situação, seu cérebro revê seu catálogo de
lembranças e procura algo que se assemelhe o máximo possível com o que está ocorrendo.
Com base nisso, o cérebro decide imediatamente por uma determinada ação ou estratégia.
Tudo isso ocorre em milionésimos de segundo.
Visto desta forma, a intuição é na verdade um aprendizado temos que aprender a
ver e reconhecer rapidamente o que está acontecendo.
Diz a teoria clássica da Tomada de Decisões que você deve:
- Identificar opções.
- Avalia-as.
- Dar notas (prós e contras).
- Escolher a maior nota.
Mas é justamente o contrário que
ocorre em situações extremas, as pessoas entrevistadas dizem nem pensar em
opções elas simplesmente sabem qual é a resposta certa. O que elas fazem é, uma
vez decidido o curso de ação, controlar se tudo está correndo como previsto, ou se
novas conseqüências, inesperadas, surgem. Neste caso, é preciso tomar uma nova decisão
e o ciclo ocorre novamente.
Quanto maior a pressão, menos se busca a solução certa busca-se apenas a
solução que funciona. Para isso, é fundamental diferenciar risco percebido de risco
real. Muitas empresas gastam milhões de reais defendendo-se de riscos completamente fora
do seu controle. Numa situação de apuro, controle apenas o que você pode controlar.
Pessoas experientes vêem um mundo diferente do que os novatos. E o que eles vêem os leva
a tomar certas decisões - ou decisões certas. É tudo uma questão de percepção.
Quando as pessoas mais experientes chegam para tomar uma decisão, a pergunta que querem
ver respondida não é "O que tenho que fazer", mas sim "O que está
acontecendo?".
Também achava-se que os experts, na hora de decidir, deliberassem cuidadosamente os
méritos de cada ação, e que os novatos decidissem impulsivamente pela primeira opção
que aparecesse. Mas é justamente o contrário que ocorre. São os novatos que tem que
comparar diferentes ângulos da questão para resolver um problema. Um expert cria
rapidamente uma solução e, rapidamente também, decide se esse plano vai funcionar ou
não. Um expert é rápido porque faz menos.
Se isso estiver correto, professores e consultores que ensinam cursos de Tomadas de
Decisão enfatizando longos estudos comparativos entre diversas opções estão ensinando
tudo errado. Comparar opções funciona bem para novatos ou situações sem pressão. Mas
a melhor forma de acelerar esse processo de aprendizado é fazendo com que as pessoas
acumulem experiência, para que possam rapidamente acumular as memórias e
pistas que permitam ao cérebro fazer o trabalho de detetive de avaliar uma
situação, reconhecê-la e rapidamente tomar decisões corretas.
Às vezes, pensamos que um expert fica mais lento pelo excesso de informação, fatos,
lembranças que uma decisão seria muito lenta porque tanta informação tem que
ser analisada. Mas é justamente o contrário. O acúmulo de experiências não atrapalha
ele torna as pessoas mais leves. E mais rápidas. E, principalmente, na hora de
decidir, faz com que confiem completamente na sua intuição - a melhor ferramenta que
até hoje temos disponível.
Raúl Candeloro,
Autor dos livros Venda Mais e Negócio Fechado,
é palestrante, editor da revista Técnicas de Venda e
responsável pelo site VendaMais
www.vendamais.com.br
candelo@zaz.com.br
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