Diante das novas dificuldades de gestão frente a novos conceitos de mercado fundamentados na competitividade.
Manter clientes tornou-se uma tarefa muito difícil para as organizações. Após extensos trabalhos elaborados pelo departamento de marketing das organizações afim de captar clientes, mantê-los torna-se um desafio que ultrapassa os elementos básicos de administração que necessita cada vez mais de um alinhamento estratégico com o cliente fundamentado numa logística eficiente para  suprir as expectativas do cliente.
Mas como oferecer ótimos serviços sem agregar o custo final do produto ??? Esta indagação é um novo desafio das empresas modernas que perceberam que os produtos não são feitos somente de aspectos tangíveis como a qualidade, a durabilidade, e sua natureza propriamente dita; mas também de aspectos como a pós-venda, a agilidade e confiabilidade na entrega, a freqüência do serviço de entrega, etc.
Esta nova expectativa dos clientes onde além do produto, também estão comprando um pacote de serviços embutidos no produto , trouxe a tona ao mercado uma tendência que esta modificando substancialmente as operações logísticas e tornando-as uma ferramenta fundamental para garantir os lucros nas organizações.
A grande dificuldade em oferecer serviços aos clientes é justamente não onerar os custos do produto final ao agregar esta estratégia. Uma cadeia de suprimentos ajustada a esta realidade e voltada ao cliente possibilitou algumas empresas ganharem uma maior participação no mercado e  consequentemente tornarem-se mais competitivas.
O grande empecilho deste processo é justamente personalizar os serviços sem onerar o custo total desta dinâmica. Algumas empresas  adotam um serviço único e padronizado para todos os clientes, adotando uma teoria de que todos os clientes são iguais. Na prática este processo adotado não funciona na maioria das organizações, pois ao tratarmos de diferentes clientes, com necessidades diferentes, com dimensões também diferenciadas, um serviço padronizado pode significar muito para um determinado cliente e pouco para outro. Ou seja, para propiciar níveis de serviços logísticos ao cliente deve-se segmentá-los dentro de um panorama logístico e personalizar os respectivos serviços de acordo com as diferenças existentes entre os mesmos, projetando serviços diferenciados afim de reestruturar as operações logísticas e garantir a lucratividade do negócio, propiciando assim aos clientes, serviços adequados a sua realidade sem perder a qualidade e tampouco diminuir o nível de atendimento.

maio/2002

Luiz Augusto Silva,
Gerente de exportações de empresa do setor Moveleiro e
professor Universitário de Comércio Exterior

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