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Tracing / Tracking

Introduction

La traçabilité est "l'aptitude à retrouver l'historique, l'utilisation ou la localisation d'une entité au moyen d'identifications enregistrées" (ISO 8402). Dans les normes ISO 9000, l'entité se rapporte essentiellement au produit matériel ; les exigences concernent principalement :
- l'identification des matériaux et pièces tout au long du processus de production
- le report de cette identification sur tous les documents correspondants ;
- les enregistrements permettant de retrouver l'historique d'une activité ou d'un processus tout au long de la boucle de la qualité ;
- l'archivage : classement après usage, pendant une durée déterminée.

L'entité peut se rapporter à diverses catégories de produits telle que la prestation de service. Ainsi, pour la prestation logistique, les exigences sont :
- l'identification des colis tout au long des processus de stockage et de livraison ;
- le report de cette identification sur les documents correspondants (bordereaux de remise, bordereaux de tournée, récépissés de livraison etc.) ;
- les enregistrements permettant de retrouver l'historique d'un entreposage ou d'un transport ;
- l'archivage des documents de transport par exemple.

La traçabilité pour qui ?

le logisticien
Le logisticien est, dans le cadre de sa prestation, le premier concerné par le tracing et ce pour deux raisons. La première est pragmatique : il doit pouvoir identifier et tracer le transport ou l'entreposage des colis qu'il traite dans le cadre de son exploitation quotidienne. La seconde raison est dictée par l'obtention de la certification : comme toute entreprise certifiée ISO 9000, les sociétés logistiques doivent avoir intégré le tracing dans leur processus.

Le client du logisticien
Le client du logisticien a également besoin que son prestataire maîtrise le tracing des marchandises qu'il lui a confiées. Tout d'abord, il doit être sûr des outils et techniques de son prestataire logistique car chaque jour il doit prendre des décisions en fonction des éléments que lui remonte son sous-traitant (" donner la bonne information, à la bonne personne, au bon moment pour qu'elle puisse prendre la bonne décision " dixit Michael E. Porter). Par exemple, l'événement " livré conforme " déclenchera la facturation du client destinataire. Ensuite, dans la logique de la certification le client doit bien sûr apporter la preuve que l'identification est assurée pour ses produits de l'origine de ses constituants jusqu'au stade de la livraison. De plus, la qualité du tracing de son prestataire lui permet de répondre en partie à une autre exigence des normes ISO 9000 : l'évaluation de ses sous-traitants.

Le client du client du logisticien
Le client du client du logisticien peut être lui aussi intéressé par la qualité du tracing du sous-traitant de son fournisseur. Un commerçant qui attend une livraison d'articles pour le lancement d'une promotion attachera une grande importance à la fiabilité de l'événement " mise en livraison " qui signifie que la marchandise lui sera livrée dans les minutes qui suivent. Dans le cadre d'une cyber-vente, la confirmation (par e-mail) de la part du transporteur que le colis sera bien livré le lendemain entre 19h et 20h, est une information très importante pour le cyber-acheteur.
Le tracing des logisticiens est-il commun à l'ensemble des logisticiens ? La réponse est non. Effectivement, la définition du tracing donnée par la norme ISO 8402 ne répond peut-être pas complètement à l'attente des acteurs concernés par la prestation logistique. Ainsi, chaque logisticien propose un type de tracing en fonction de son organisation, de ses systèmes d'information et de ses équipements industriels.

Les différents types de tracing

Le support de l'information est aujourd'hui essentiellement l'étiquette code à barres. En effet, c'est grâce aux étiquettes CAB collées sur les colis que les logisticiens identifient les flux physiques. La puce est encore chère et reste difficile à maîtriser. Les capteurs qui ont pour mission d'identifier chaque puce qui passe, remontent les informations vers le système de suivi qui a bien du mal à faire la part des choses entre un colis à cheval entre deux travées par exemple : dans quel véhicule le colis est-il parti ? Le bon ou le mauvais ? En ce qui concerne le suivi des colis par GPS, il s'agit aujourd'hui uniquement du suivi des véhicules qui les transportent. Ce type de suivi est principalement utilisé pour les transports par route d'une durée supérieure à trois jours, sans rupture de charge et dans des zones à risques.

Le tracing a posteriori
Le tracing a posteriori est basé sur un renseignement des événements par défaut. Les événements de transport sont donc renseignés automatiquement. Seuls les colis en " anomalie " (exemple : colis restés à quai) sont scannés et génèrent une contre information qui va remplacer l'information créée automatiquement. Ce type de tracing est pragmatique car il n'y a pas de rétention des colis. Cependant les événements de la base ne sont pas générés en temps réel mais dans un délai qui peut s'étendre à plusieurs heures, ce qui répond, néanmoins, aux besoins de la majorité des clients. L'inconvénient de ce type de tracing réside dans le fait que les flux d'informations ne sont pas issus des flux physiques ce qui provoque parfois des incohérences au niveau de la base tracing. Enfin, les heures associées aux événements ne sont pas les heures réelles ce qui est pénalisant notamment en ce qui concerne la livraison. Par exemple, la livraison a très bien pu être effectuée à 11h30 alors que l'heure de la base donne 18h30, heure à laquelle le chauffeur est rentré de tournée.

Le tracing total en temps réel
Le tracing total en temps réel est une précision qui apparaîtra à certain comme évidente mais qui est loin d'être opérationnel dans les faits. En effet, le tracing total en temps réel que l'on nomme parfois tracking suppose que l'identification se fait sur la base des colis physiques en temps réel et ce à chaque étape significative de l'entreposage ou du transport (on entend par significatif : un changement de lieu physique ou un changement de moyen). L'organisation doit être pointue et les quais équipés de systèmes de mécanisation car il est important de renseigner la base " événements " en temps réel mais il est encore plus important de livrer dans les délais. L'enregistrement des données se fait sur support informatique et les informations sont disponibles sur sur Internet pour les plus avancés. L'archivage est dès lors simple à effectuer (bandes magnétiques ou Cd-Rom). Le document de transport peut être scanné et mis à disposition des clients sur Internet ou sur un serveur de fax.

Le tracing ouvert et le tracing fermé
La différence entre le tracing ouvert et le tracing fermé est d'importance car dans le tracing ouvert, la base tracing est offerte aux clients. Le client et son logisticien disposent du même degré d'information. Ce tracing impose au logisticien qui le propose de maîtriser à la perfection son exploitation et son système d'information associé. Toute erreur est inscrite à jamais dans la base accessible aux clients. Le tracing fermé est bien évidemment d'un intérêt limité puisque le client doit passer par son logisticien afin d'obtenir les informations qui l'intéressent. Cette démarche que ce soit par téléphone ou par fax est lourde à gérer dès qu'il y plus de dix expéditions par jour. De plus, même si la confiance existe, le client n'accède pas à l'information en direct, il peut alors supposer que certaines informations qui lui sont données ne reflètent pas toujours la réalité des faits notamment dans le cas d'un tracing a posteriori.

Le tracing orienté e-commerce

Un outil technique indispensable
Dans le cadre d'une cyber-vente, le tracing est un outil indispensable à l'ensemble des acteurs de la chaîne logistique. Il est le " fil rouge " entre l'acheteur et le vendeur car une fois la vente effectuée, il devient le seul lien entre client et fournisseur. Sachant que le logisticien devient par extension le représentant du vendeur auprès du cyber-acheteur, sa prestation doit être irréprochable. Toute livraison décalée ou des colis endommagés entraînent obligatoirement une insatisfaction du client final pouvant se traduire par une désaffection du site marchand. En résumé, ses outils de suivi sont fiables et construits obligatoirement sur la notion de temps réel.

Un tracing de A jusqu'à Z
Lors d'une vente sur Internet, le tracing doit commencer dès l'enregistrement de la vente avant même de parler de suivi logistique. Ainsi la première série d'événements doit concerner l'Achat : enregistrement de l'achat, vérification du moyen de paiement, validation du paiement, etc. La seconde partie concerne la production, si elle existe : planification, lancement de la production, en-cours de production, produit fini. Ensuite, rentrent en jeu les événements liés à la logistique : préparation de commande, emballage, expédition. Enfin, le suivi de la prestation de transport : prise en charge, départ agence A, arrivage agence B, réexpédition agence B, arrivage agence C, douane conforme, livraison conforme. En cas de retour de la marchandise en raison d'un refus du destinataire d'accepter la livraison, il est essentiel de lier le retour à l'expédition initiale. De plus, le tracing peut aussi se prolonger au-delà de la livraison. : le transporteur pourrait aussi associé à la livraison les commentaires du destinataire sur la prestation globale.

Un argument de vente sur Internet
Le tracing/tracking pour tout achat sur Internet est sans doute un argument de vente de premier ordre car il concrétise la vente. De plus, il comporte une notion de rêve et de désir. L'acheteur suit pas à pas chaque étape de sa commande. Ce suivi lui procure une exaltation du même ordre que celle qu'il ressent lorsqu'il touche, manipule le produit convoité dans une boutique " classique ". Aussi, le suivi de l'expédition dépasse largement le cadre du contrôle de la prestation logistique. Il est un signe distinctif entre sites marchands qui pourra être utilisé comme un véritable argument de vente. Ainsi, le tracing ou plutôt les tracing que les logisticiens proposent sont de plusieurs types. Chaque webmarchand devra apporter une attention particulière au type de tracing qu'utilise son e-logisticien car le suivi deviendra un argument de vente à part entière.

avril/1999

Tracing / Tracking

Introduzione

La tracciabilità rappresenta "la capacità a rintracciare la cronistoria, l'uso o la posizione di un'entità tramite le identificazioni registrate" (ISO 8402). Le norme ISO 9000 indicano che l'entità corrisponde soprattutto al prodotto finito ; in merito occorrà principalmente :
- identificare i materiali e gli accessori nel corso del processo di produzione;
- notificare questa identificazione su tutt'i documenti corrispondenti ;
- effettuare le registrazioni necessarie per poter rintracciare la cronistoria di un'attività o di un processo nel corso del ciclo di qualità ;
- procedere all'archiviazione dopo uso, durante un determinato periodo.

L'entità può riferirsi a varie categorie di prodotti come la prestazione di servizio. Così, per la prestazione logistica, occorrerà :
- identificare i pacchi nel corso del processo di stoccaggio e di consegna ;
- notificare questa identificazione sui documenti corrispondenti (listini di consegna, listini di tournée, ricevute di consegna ecc.) ;
- effettuare le registrazioni necessarie per poter rintracciare la cronistoria di un magazzinaggio o di un trasporto ;
- procedere, per esempio, all'archiviazione dei documenti di trasporto.

La tracciabilita per chi ?

Il logista
Nell'ambito della sua prestazione, il logista è il primo interessato dal tracing per due motivi. Prima, deve poter individuare e tracciare il trasporto od il magazzinaggio dei pacchi che gestisce durante la sua attività giornaliera. In secondo luogo, per ottenere l'abilitazione aziendale ISO 9000, le ditta di logistica devono integrare il tracing nel loro processo.

Il cliente del logista
Al cliente del logista serve ugualmente che il suo specialista di logistica sappia praticare il tracing delle merci che gli sono state affidate. Innanzitutto, deve poter fidarsi dei mezzi e delle tecniche impiegati dallo specialista di logistica perchè ogni giorno deve decidere secondo gli elementi ricevuti dal subappaltatore ("dare la buona informazione, alla persona interessata, nel momento giusto per poter prendere la buona decisione" dixit Michael E. Porter). Per esempio, l'operazione "consegna conforme" farà scattare la fatturazione al cliente destinatario. Poi, nella logica di abilitazione il cliente deve naturalmente certificare che vengano identificati i suoi prodotti dall'inizio fino al momento della consegna. Inoltre, la qualità del tracing ottenuta dallo specialista le consente di rispondere parzialmente ad una altra occorrenza delle norme ISO 9000 : la valutazione dei suoi subappaltatori.

Il cliente di quello del logista
Il cliente di quello del logista può essere anche lui interessato dalla qualità del tracing del subappaltatore del suo fornitore. Un negoziante che aspetta una consegna di articoli per lanciare una operazione promozionale troverà molto importante l'affidabilità all'"atto della consegna"; così riceverrà la merce in pochi minuti. Con una cibervendita, la conferma (con e-mail) da parte del trasportatore che il pacco sarà effettivamente consegnato il giorno successivo tra le ore 19.00 e le 20.00, è molto importante per l'internauta.

Il tracing dei logisti è uguale per tutti i logisti ? Assolutamente no. Infatti, la definizione del tracing secondo la norma ISO 8402 forse non risponde interamente alle aspettative degli operatori interessati dalla prestazione logistica. così, ogni logista propone un tipo di tracing secondo la sua struttura, i suoi sistemi d'informazione ed i suoi impianti industriali.

I diversi tipi di tracing

Attualmente, il supporto d'informazione è soprattutto l'etichetta codice a barre. Infatti, quelle etichette CAB incollate sui pacchi permettono ai logisti di identificare i flussi fisici. L'uso del chip rimane ancora oneroso e difficile da padroneggiare. I sensori che servono ad identificare ogni chip al suo passaggio fanno risalire le informazioni verso il sistema di tracciabilità che, per esempio, potrà difficilmente individuare un pacco fra due travi: in quale veicolo è stato inoltrato il pacco ? Su quello giusto o su quello sbagliato? Inoltre, oggi per seguire i pacchi col GPS, si possono soltanto seguire i veicoli che le trasportano. Questo modo viene usato soprattutto per i trasporti stradali di oltre tre giorni, senza rottura di carico e nelle aree a rischio.

Il tracing a posteriori
Il tracing a posteriori è basato sull'informazione relativa per difetto alle varie fasi. Quindi, le fasi di trasporto sono registrate automaticamente. Soli i pacchi soggetti ad " anomalia " (esempio : pacchi rimasti sul piano di carico) sono puntati collo scanner e l'informazione corrispondente sostituisce quella creata automaticamente. Questo tipo di tracing è pratico perchè non risulti nessuna giacenza di pacchi. Però le fasi iniziali non sono registrate in tempo reale ma in un arco di tempo variabile che può essere di alcune ore e nonostante ciò soddisfa le aspettative della maggior parte dei clienti. Ma il fatto di avere i flussi d'informazioni non generati dai flussi fisici presenta talvolta l'inconveniente di provocare incoerenze nella base tracing. Poi, il fatto che le ore relative alle varie fasi non siano quelle effettive crea un disagio soprattutto alla consegna. Per esempio, la consegna è forse stata effettuata alle 11.30 mentre quella della base indica 18.30, ora alla quale l'autista è rientrato dal suo giro.

Il tracing totale in tempo reale
Il tracing totale in tempo reale consente una precisione che potrà sembrare evidente, ma in realtà non risulta del tutto operativo. Infatti, questo modo chiamato anche "tracking" presuppone l'identificazione sulla base dei pacchi effettivi in tempo reale per ogni fase significativa di magazzinaggio o di trasporto (s'intende per significativo : un cambiamento di luogo fisico o di mezzo). La struttura deve essere efficiente e le piattaforme dotate di sistemi mecanizzati utili per l'aggiornamento necessario della base "fasi" in tempo reale ma è soprattutto importante effettuare la consegna in tempo stabilito. La registrazione dei dati viene effettuata con supporto informatico e le informazioni sono talvolta disponibili sul Web. Così l'archiviazione risulta semplice (nastri magnetici o Cd-Rom). Il documento di trasporto può essere puntato con lo scanner e messo a disposizione dei clienti sul Web o su un centro fax.

Il tracing aperto ed il tracing chiuso
La differenza tra il tracing aperto ed il tracing chiuso è importante perchè nel tracing aperto, la base tracing è accessibile ai clienti. Il cliente ed il logista dispongono delle stesse informazioni. Con questo tipo di tracing il logista deve padroneggiare perfettamente la sua attività ed il sistema d'informazione corrispondente. Ogni errore viene trascritto automaticamente nella base accessibile ai clienti. D'altronde, il tracing chiuso presenta naturalmente un interesse limitato visto che il cliente deve sollecitare il logista per ottenere le informazioni desiderate. Questo passo, per telefono o via fax, risulta pesante per più di dieci spedizioni al giorno. Il cliente poi, pur essendo fiduccioso e non avendo un'accesso diretto all'informazione, può presupporre che alcune informazioni ricevute non riflettino sempre la realtà dei fatti soprattutto col tracing a posteriori.

Il tracing orientato verso l'e-commercio

Un mezzo tecnico indispensabile
Nel ambito di una cibervendita, il tracing è un mezzo indispensabile per tutti gli operatori della catena logistica. E il "filo rosso" tra l'acquirente ed il venditore e dopo aver effettuato la vendita, diventa l'unico legame tra il cliente ed il fornitore. Visto che il logista rappresenta il venditore presso l'internauta, la sua prestazione deve essere irreprensibile. Ogni consegna ritardata od ogni pacco danneggiato provoca automaticamente un malcontento del cliente finale che può conseguentemente abbandonare il sito mercante. In breve, questi mezzi di tracciabilità sono affidabili ed elaborati in ogni caso per ottenere le informazioni in tempo reale.

Un tracing dalla A alla Z
Per una vendita sul Web, il tracing deve iniziare all'atto della registrazione della vendita. Così la prima serie di operazioni deve includere l'Acquisto : registrazione dell'acquisto, verifica del mezzo di pagamento, validazione del pagamento, ecc. La seconda parte riguarda la produzione eventuale : pianificazione, avviamento della produzione, ciclo di produzione, prodotto finito. Poi si considerano le operazioni legate alla logistica : preparazione dell'ordine, imballaggio, invio. Infine, viene il controllo della prestazione di trasporto : presa in carico, partenza dall'agenzia A, arrivo all'agenzia B, rispedizione dall'agenzia B, arrivo all'agenzia C, operazioni doganali conformi, consegna regolare. In caso di ritorno della merce per causa del rifiuto del destinatario all'atto della consegna, è necessario collegare il ritorno alla spedizione iniziale. Inoltre, il tracing può anche andare oltre l'operazione di consegna. Il trasportatore potrebbe anche raccogliere all'atto della consegna le osservazioni del destinatario sull'intera prestazione.

Un argomento di vendita sul Web
Il tracing/tracking rappresenta certamente, per ogni acquisto sul Web, un argomento di vendita fondamentale per concretizzarla. Inoltre, comporta un concetto di sogno e di desiderio. L'acquirente può seguire ogni fase del suo ordine. In questo modo, risente la stessa esaltazione di quella che prova quando tocca o manipola il prodotto desiderato in una boutique " classica ". Così, l'iter della spedizione supera largamente il campo di controllo della prestazione logistica. Si tratta di un simbolo tra i siti mercanti da usare come argomento di vendita. Inoltre, i logisti propongono vari tipi di tracing. Ogni webmercanto dovrà considerare attentamente il tipo di tracing utilizzato dall'e-logista in modo che la tracciabilità diventi veramente un'argomento di vendità.

aprile/1999

Tracing / Tracking

Introducción

La trazabilidad es "la aptitud de saber encontrar el historial, utilizar o localizar una entidad por medio de identificaciones registradas" (ISO 8402). Las normas ISO 9000 entienden por entidad el producto material en esencia, y por exigencias:
- identificar los materiales y piezas a lo largo de todo el proceso de producción.
- agregar dicha identificación a todos los documentos necesarios.
- encontrar el historial de una actividad o de un proceso a lo largo de todo el ciclo de calidad por medio de registros.
- archivar los documentos después de cada proceso por un tiempo determinado.

La entidad puede referirse a diversas categorías de productos como, por ejemplo, la prestación de servicio. Por tanto, para la prestación logística las exigencias son las siguientes:
- identificar los paquetes a lo largo del proceso de almacenamiento y de entrega.
- informar de dicha identificación en los documentos correspondientes (albarán de entrega, albarán de devolución, recibo de entrega, etc.).
- proceder al registro que permite localizar el historial de un depósito o de una expedición.
- archivar, por ejemplo, los documentos relacionados con el transporte.

¿A quién va dirigada la trazabilidad?

Al operador logístico
En el marco de sus servicios, el operador logístico es el primer interesado en la operación de seguimiento por dos razones. La primera razón es pragmática: su misión consiste en identificar y seguir el proceso de transporte o de almacenaje de los paquetes que le han encargado en su tarea diaria. La segunda razón está relacionada con el certificado de calidad: cualquier empresa que ostente el certificado ISO 9000 debe integrar el sistema de seguimiento en su proceso.

Al cliente del operador logístico
Al cliente del operador logístico también le interesa que éste le pueda ofrecer el servicio de seguimiento de sus mercancías. Antes que nada, debe tener muy en cuenta las herramientas y las técnicas de trabajo que su operador logístico emplea, ya que diariamente deberá tomar decisiones en función de los datos que éste le proporcione (según Michael E. Porter: "proporcionar la información correcta a la persona correcta para que pueda tomar la decisión correcta en el momento oportuno"). Por ejemplo, el mensaje "entrega conforme" desencadenará el proceso de facturación al cliente final. El cliente debe aportar luego pruebas que demuestren que sus productos están correctamente identificados desde el inicio del proceso de fabricación hasta la operación de entrega de la mercancía. Además, según el nivel de calidad que le ofrezca su operador logístico en el servicio de seguimiento el cliente podrá responder a otro de los requisitos de las normas ISO 2000: el control de los colaboradores subcontratados.

Al cliente del cliente del operador logístico
El cliente del cliente del operador logístico también puede estar interesado en la calidad del servicio de seguimiento del colaborador que su proveedor ha subcontratado. Cuando un comerciante está a la espera de la llegada de unos artículos para poder lanzar una campaña publicitaria, está muy interesado en el mensaje "a entregar", pues significa que recibirá en poco tiempo la mercancía. En cualquier venta virtual la confirmación vía correo electrónico por parte del transportista, notificando que el paquete se entregará al día siguiente entre las 19 y las 20 h, es una información muy importante para el internauta. ¿Todos los sistemas de seguimiento de los operadores logísticos son iguales? La respuesta es negativa. En efecto, la definición de seguimiento que aparece en la norma ISO 8402 no responde por completo a las expectativas de los profesionales de la logística y, por ese motivo, cada operador logístico propone un sistema de seguimiento en función de su organización, sus sistemas de información y sus equipos industriales.

Los diferentes tipos de seguimiento

Los códigos de barras son, por esencia, el soporte físico actual de la información. Los operadores logísticos identifican los flujos de mercancías gracias a estas etiquetas CAB que están pegadas a los paquetes. Los microchips todavía son caros y difíciles de usar. Los captadores que identifican los microchips al pasar, envían la información correspondiente al sistema de seguimiento, pero dicho sistema todavía no distingue con claridad, por ejemplo, un paquete a caballo entre dos fases: ¿en qué vehículo viaja el paquete? ¿en el correcto o en el equivocado? Por otro lado, el sistema de seguimiento por GPS no permite de momento seguir los paquetes, tan sólo los vehículos que los transportan. Por lo tanto, este sistema sólo se emplea en transportes por carretera de más de tres días de duración y en los que no haya peligro de rotura de la carga o zonas de riesgo.

Seguimiento a posteriori
El seguimiento a posteriori se basa, por defecto, en un informe de los hechos. Los datos del informe se generan automáticamente, pero en caso de que alguna "anomalía" con los paquetes (por ejemplo: paquetes olvidados en el puerto), se escanean de nuevo los datos de los paquetes para generar una contrainformación que reemplace la que se genera automáticamente. Este tipo de seguimiento es muy práctico porque los paquetes no sufren ningún tipo de retención. Sin embargo, los datos sobre los acontecimientos se generan con un desfase en el tiempo que puede llegar a ser de varias horas. No obstante, este tipo de seguimiento satisface las necesidades de la mayoría de los clientes. El inconveniente es que el flujo de información no proviene del flujo de mercancías y este hecho provoca a veces incoherencias de base en el proceso de seguimiento. En resumen, las horas asociadas a las fases no se corresponden con la realidad y esto dificulta la operación de entrega que puede haberse realizado a las 11.30 mientras que en la base de datos constan las 18.30, hora a la que ha regresado el chofer de su ruta.

Seguimiento integral en tiempo real
El seguimiento integral en tiempo real es una afirmación evidente para algunos, pero que dista de ser operativa en la realidad. En efecto, el seguimiento integral en tiempo real, que a veces recibe el nombre de tracking, presupone que la identificación de los paquetes se realiza en tiempo real y en cada una de las etapas significativas del proceso de almacenaje o transporte (entendemos por significativo cualquier cambio que afecte al lugar físico o al medio de transporte). En este tipo de seguimiento la organización debe ser precisa y los cargaderos deben estar equipados con sistemas mecánicos para informar de las fases en tiempo real y, lo que es aún más importante, entregar la mercancía en el plazo previsto. El registro de datos se realiza en soporte informático y está disponible en Internet para los más vanguardistas. La puesta en práctica de la tarea de archivo es sencilla (en cinta magnética o CD-ROM). El documento de transporte se puede escanear y poner a disposición de los clientes vía Internet o fax.

Seguimiento abierto o cerrado
Las diferencias existentes entre un sistema de seguimiento abierto y uno cerrado son importantes, porque en el primer caso el cliente dispone de la información sobre el proceso de seguimiento. El operador logístico que ofrece este tipo de seguimiento debe conocer perfectamente sus recursos y sus sistemas de información, ya que cualquier error quedará plasmado para siempre en la base de datos accesible para el cliente. El sistema de seguimiento cerrado reviste evidentemente un interés limitado para el comprador, ya que le permite obtener la información que necesita sólo por medio de su operador logístico. Responder a estas peticiones de información, bien sea por teléfono o por fax, resulta tarea engorrosa si existen más de diez expediciones diarias. Además, aunque la relación entre operador y cliente sea de confianza, el cliente no accede a la información directamente y puede pensar que los datos que le proporcionan no reflejan siempre la realidad. Esto se hace todavía más patente en los sistemas de seguimiento a posteriori.

El servicio de seguimiento enfocado al comercio electrónico

Una herramienta técnica indispensable
En toda ciberventa el sistema de seguimiento resulta una herramienta indispensable para todos los protagonistas de la cadena logística. Es la "línea directa" entre el comprador y el vendedor y el único nexo que une al cliente y al proveedor después de realizada la venta. Si tenemos en cuenta que el operador logístico se convierte por extensión en el único representante del vendedor frente al internauta, el servicio de seguimiento que ofrezca debe ser impecable. Cualquier entrega por fases o con los paquetes defectuosos implica la insatisfacción del cliente final y puede traducirse en un cambio de tienda virtual por parte del comprador. En resumen, las herramientas de seguimiento deben ser fiables y basarse necesariamente en la noción de tiempo real.

La operación de seguimiento de la A a la Z
En una venta por Internet el proceso de seguimiento se inicia con el registro de la venta, incluso antes de que pueda hablarse de seguimiento logístico propiamente. En la operación de seguimiento, la primera fase hace referencia a la compra: registro de la compra, verificación de la forma de pago, confirmación del pago, etc. La segunda fase concierne, en caso de que exista, al proceso de fabricación: planificación, inicio de la producción, proceso de fabricación y acabado del producto. A continuación, entran en juego los acontecimientos relacionados con la logística: preparación del pedido, embalaje y expedición. Y por último, el seguimiento del proceso de transporte: carga, salida de la agencia A, llegada agencia B, reexpedición agencia B, llegada agencia C, visto bueno de la aduana y visto bueno de la entrega. Si el destinatario rechaza la entrega y devuelve la mercancía es primordial relacionar la mercancía devuelta con el pedido inicial. El servicio de seguimiento también puede prolongarse más allá de la operación de entrega si el transportista añade a la entrega los comentarios del destinatario sobre la prestación global del servicio.

Un argumento de peso para las ventas virtuales
El tracing/tracking de una compra por Internet es sin lugar a dudas un argumento de peso para concretar las ventas virtuales. Además, permite al comprador seguir el pedido paso a paso en cada una de sus etapas, lo que le aporta elementos de deseo y anhelo. El comprador siente la misma emoción que al tocar y manipular un producto que desea en una tienda "tradicional". El servicio de seguimiento por tanto ofrece mucho más que el simple panel de control de la prestación logística. Es un símbolo de distinción que las tiendas virtuales podrán utilizar como auténtico argumento de venta. Los sistemas de seguimiento que ofrecen los operadores logísticos pueden ser de varios tipos y el vendedor deberá fijarse en el tipo de sistema que se ofrece, ya que este servicio va camino de convertirse en un argumento de venta por derecho propio.

abril/1999

Alain Borri,
Logístico de profesión, posee una doble formación superior en logística e informática, lo que le ha permitido comprender pronto el papel que tendrían los encargados de la logística en el desarrollo del e-comercio. Así es que en 1998 crea el sitio e-logisticien.com. Tras haber dirigido la célula "e-comercio" de una gran empresa de logística y transporte, es hoy director de mercado de una sociedad especializada en los flujos de información de la e-logística.

Tracing / Tracking

Introduction

Tracing is "the ability to collect the history, use or localisation of an entity by means of recorded identifications" (ISO 8402). In the ISO 9000 standards the entity mainly refers to the material product ; the requirements mainly concern:
· identifying materials and items throughout the production process ;
· mentioning this ID on all relevant documentation ;
· recording, to allow for history collection of some activity or process throughout the quality loop ;

· filing : post utilisation filing for a pre-established length of time. The entity may refer to various categories of products like services. Thus for the logistics service the requirements are :
· parcel ID throughout storage and delivery process ;
· mentioning this ID in all relevant documents (issue vouchers, delivery documents, consignee receipts, etc.) ;
· records allowing warehousing or carriage history ;
· filing of, say, transport documents.

Tracing : for who ?

The logistics operator
Within the framework of his services the logistics operator is the first involved in tracing for two reasons. Number one is practical : he must be in a position to identify and trace transport or warehousing of the parcels he deals with in his daily operations. Number two is urged by his endeavours for certification : like any ISO 9000 certified company , the logistics companies must have integrated tracing into their process.

The logistics operator's customer
The logistics operator's customer also needs his contractor to master the tracing of the goods he has entrusted him with. First of all he must fully trust his logistic contractor's tools and techniques as he has to make daily decisions according to the elements notified to him by his subcontractor ("give the right piece of information, to the right person, at the right time, so that he can make the right decision" according to Michael E. Porter). For instance the "delivered in conformity" event will trigger the consignee's invoicing operation. Then the certification coherence obviously requires the customer to show evidence that his products ID is assured from the origin of the spare parts to the delivery phase. Moreover quality of his contractor's tracing allows him to partly meet another ISO 9000 standard requirement : appraising his subcontractors.

The logistics operator's customer's customer
The logistics operator's customer's customer may also be interested in his supplier's subcontractor's tracing quality. A merchant awaiting delivery of items needed for an advertising campaign will attach much importance to the reliability of the "delivery alert" event, which means that the goods will be delivered within the next minutes. In case of a cyber sale, the (email) confirmation from the carrier that the parcel will be duly delivered the next day between 7pm and 8pm, is an item of information of paramount importance to the cyber buyer.
Is the logistic operators tracing common to the whole logistic trade ? The answer is no. It is true that the definition of tracing given by the ISO 8402 standard does not fully meet the expectations of the players involved in the logistic operation. Every logistics operator offers some type of tracing according to his own organisation, his own information systems and his own industrial gear.

The different types of tracing

These days the essential information medium is the barcode sticker. Thanks to these barcode labels stuck on the parcels, the logistics operators identify the physical flows. Chips are still very expensive and tough to master. The sensors whose mission it is to identify each chip passing along, transmit information up to the tracing system which can hardly make a decision in case of, say, a parcel lying across two racks at the same time : which vehicle was this parcel stuffed in ? the right one or the wrong one ? Today, GPS parcel tracing only refers to the carrying vehicles. This type of tracing is mainly used for road haulage longer than three days, with no transhipment and in hazardous areas.

A posteriori tracing
A posteriori tracing is based upon automatic event information. The carriage events are thus automatically transmitted. Only the "erratic" (e.g. shortshipped) parcels are scanned and provide some counter-information replacing the information automatically created. This type of tracing is pragmatic as parcels are not held back. However the basic events are not generated in real time but within a time likely to exceed several hours, which however meets most customers' needs. The drawback of this type of tracing is that the information flow does not originate from the physical flow, which sometimes generates basic tracing incoherence. Lastly, the times associated with the events are not the actual times, which markedly penalises deliveries. For instance delivery may well have been carried out at 1130am while the basic time will read 0630pm, the time the driver arrived back from his round.

Real time total tracing
Real time total tracing will look obvious to some, but is far from operative in everyday facts. As a matter of fact real time total tracing also known as tracking, requires identification to rest on real time physical parcels, at every significant stage of either warehousing or carriage (significant means : a physical location shift or a shift in the means). The organisation has to be faultless and the bays must be geared with automated systems as it is of the uttermost importance to fill out the "event" box in real time, but it is of even greater importance to deliver in time. Data recording is computerised and information is available on the Internet for the up-to-date users. Filing is thus very simple (magnetic tapes or CD-ROMs) . The transport document may be scanned and transmitted to the customers through either the Internet or a fax.

Open tracing and closed tracing
There is a big difference between open and close tracing, for in open tracing the tracing basis is offered to the customers. Both the customer and his logistics operator have the same level of information. This tracing requires the logistics operator that offers it to perfectly master both his operations and his associated information system. Any mistake is recorded forever in the customers' database. Closed tracing has obviously a limited interest as the customer has to ask his logistics operator to give him the information he needs. Whether by phone or by fax, this approach is difficult to manage as from ten shipments a day. Moreover, even though he may deeply trust his logistics operator, the customer does not get direct information and consequently may think that some of the information he receives is not always totally true, for instance in case of a posteriori tracing.

E-commerce focused tracing

A vital technical tool
In case of a cyber sale, tracing is a tool vital to all players in the supply chain. It is the crucial link between buyer and seller, since once the sale is settled it becomes the only link between the customer and his supplier. As the logistics operator further becomes the seller's representative with the cyber buyer, his services must be blameless. Any misdelivery or damaged parcel is bound to dissatisfy the final customer that might lose interest in the seller's website. To sum up, these tracing tools are reliable and necessarily based on the notion of real time.

An A to Z tracing
When sales are settled on the Internet, tracing must begin as from the sales recording, prior to the notion of logistic follow-up. Thus the first series of events must deal with Purchase : purchase record, checking the method of payment, settlement validation, etc. The second part is relevant to production, if any : planning, production launching, production under process, finished product. Then appear the logistics-related events : order processing, packing, shipping. Lastly, carriage follow-up : collection, departure from spot A, arrival at spot B, reshipment from spot B, arrival at spot C, Customs clearance in conformity, delivery in conformity. If the goods are returned following the consignee's refusal to accept delivery, it is vital to connect the return with the original shipping operation. Moreover tracing may also last further than delivery : the carrier might also link with delivery the consignee's comments about the global service.

An Internet sales argument
Tracing/tracking for any Internet purchase is undoubtedly a first class selling argument as it validates the sale. In addition it involves the notions of dream and desire. The buyer follows step by step each and every stage of his order. This follow-up arouses his excitement in the same way as the one he would feel on touching, grasping the desired product in a "standard" store. The shipment follow-up thus widely exceeds the mere scope of the logistic service. It is a hallmark between merchant sites and will be used as an actual sales argument. Therefore tracing, or better, tracings put forward by logistics operators are manifold. Each webmerchant must be particularly watchful about the type of tracing used by his e-logistics operator, as the follow-up will become a full selling argument.

april/1999

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