Introduction  
Avant même de parler de process logistique pour le B2C, il est important d'aborder la notion d'équipe logistique. La chaîne logistique restera le maillon faible du commerce électronique car ce maillon de la chaîne de la vente en ligne ne pourra jamais être remplacé par des développements informatiques. Il est donc essentiel d'affecter à ce chaînon les meilleures ressources afin d'obtenir des résultats à la hauteur des enjeux. Le temps, encore récent, où les webmarchands se préoccupaient de la logistique une fois les premières commandes reçues est révolu. Cependant, encore peu de sites disposent en interne de compétences logistiques pointues. C'est aujourd'hui le principal facteur d'échec de la mise en place d'une prestation logistique performante. Il est donc essentiel de posséder dans son management une réelle expertise logistique.

Compétences de l'équipe
En fonction, de l'importance et de la complexité du dossier à traiter, le site devra disposer d'un staff qui peut être constitué d'une équipe expérimentée rompue aux techniques de la supply chain ou bien plus modestement d'un jeune responsable logistique ayant un minimum d'expérience dans le domaine de la vente à distance, par exemple. Le nombre de personnes constituant l'équipe est variable d'une structure à l'autre, en revanche la maîtrise des points suivants constitue la base de la réussite du projet :

· Plate-formes logistiques
· Transport
· Systèmes d'informations
· Prestations connexes

En fonction des produits vendus, du nombre de commandes, du nombre de références, du nombre de fournisseurs, de la complexité du service à apporter, de la destination,…, les compétences de l'équipe logistique dans les quatre métiers du e-logisticien seront différentes. Il est cependant essentiel que les quatre piliers du savoir-faire e-logistique soient représentés dans la structure.
Nous rappellerons que la principale qualité d'un logisticien est son aptitude à gérer en permanence les opérations au quotidien tout en s'inscrivant dans une démarche de progrès continu. Le e-logisticien devra, en plus, disposer d'une culture métier plus large et connaître parfaitement le secteur des nouvelles technologies.
Cependant, les sites ne disposent pas toujours des moyens nécessaires pour embaucher un logisticien. De plus, c'est un investissement d'autant plus onéreux dans la mesure où la problématique logistique de ces sites ne requiert pas toujours un emploi à plein temps. Or, nous avons vu qu'une compétence logistique est indispensable pour ces webmarchands. Une solution est de contracter un contrat de prestation de services avec une société spécialisée dans la mise en place et le pilotage d'organisations logistiques. C'est un mode de fonctionnement qui est amené à se développer dans la mesure où les besoins ne cessent de croître alors que l'offre est déjà sous dimensionnée. La seule solution est de se partager les ressources comme c'est la cas en comptabilité dans les sociétés qui ne génèrent pas suffisamment d'écritures pour embaucher un comptable à plein temps.

Missions de l'équipe
Chaque site marchand doit disposer dans son équipe, en interne ou en externe, d'une compétence logistique qui sera capable de définir le système logistique adéquat, veiller à sa mise en place, en assurer le pilotage au quotidien et enfin faire évoluer régulièrement l'organisation.
Nous rappellerons que l'e-logisticien se doit d'être un briseur de rêve en interne car il est le seul de l'équipe qui n'appartient pas au monde du virtuel. Afin de tenir les promesses que les autres membres de l'équipe ont pris, il doit intervenir le plus amont possible de la chaîne afin de juguler certains esprits inventifs mais à des années lumière des réalités logistiques. L'e-logisticien est avant tout l'alchimiste du commerce électronique. Il doit non seulement transformer des flux virtuels en flux réels mais aussi, appliquer la formule adéquate pour matérialiser électroniquement chaque étape du processus logistique.
A notre avis, l'équipe doit être jugée selon deux critères : la maîtrise des coûts et le taux de satisfaction client.
La maîtrise des coûts est le premier critère d'évaluation d'un service logistique or parvenir à déterminer le poids financier exact d'une organisation logistique n'est pas aisé. En effet, certains se limiteront à additionner les factures des prestataires logistiques ce qui ne représente que la partie visible de l'iceberg. Les charges financières liées à la gestion des stocks, à la dépréciation des marchandises, au traitement administratif des commandes, à la gestion des anomalies,… sont autant de sources de coûts qui rentrent dans le budget logistique de l'entreprise mais qui sont rarement évaluées à leur juste valeur en raison de l'incapacité des acteurs à afficher la réalité économique de leur organisation logistique.
Le taux de satisfaction client est le facteur clé de succès de toute entreprise, notion exacerbée dans le secteur du e-commerce. C'est un marché fortement concurrentiel associé à un coût d'acquisition de chaque nouveau client élevé. Ce coût d'acquisition client est encore plus élevé si l'on considère que la volatilité des clients est forte de part la nature même du média. La survie des webmarchands passe par leur aptitude à conserver leurs clients. La logistique est clairement un facteur clé de la fidélisation du client.

novembre/2000

Alain Borri,
Alain Borri, 32 ans, logisticien :
alain.borri@e-logisticien.com
Logisticien de métier, Alain Borri a une double formation supérieure en logistique et en informatique, ce qui lui a permis de comprendre très tôt quel rôle aurait à jouer les logisticiens dans le développement du e-commerce. C'est donc très logiquement qu'il a créé le site e-logisticien, dès 1998. Après avoir dirigé la cellule e-commerce d'un grand groupe de logistique et de transport, il est aujourd'hui directeur de marché dans une société spécialisée dans les flux d'informations e-logistiques.

Introducción
Es importante hablar en primer lugar de la noción de equipo logístico antes de definir el proceso logístico necesario para el B2C. La cadena logística continuará siendo el eslabón más débil del comercio electrónico, ya que por mucho que avance la informática nunca logrará sustituir este eslabón de la cadena en las ventas virtuales. Por lo tanto, es imprescindible dotar con los mejores recursos este eslabón para obtener resultados a la altura de las circunstancias. Ya hemos dejado atrás aquellos tiempos en que los vendedores virtuales se preocupaban de la logística cuando recibían los primeros pedidos. Sin embargo, pocos sitios disponen internamente de competencias logísticas de primer orden. Actualmente, este hecho es la principal causa de fracaso en la puesta en marcha de una prestación logística eficiente. Por lo tanto, es esencial que cuente en su equipo humano de gestión con un auténtico experto en logística.

Competencias del equipo 
En función de la importancia y de la complejidad del caso a tratar, el sitio deberá contar con un equipo humano compuesto, o bien por un equipo de personas con experiencia en las técnicas de la cadena de abastecimiento o, más modestamente, con un joven responsable logístico con un mínimo de experiencia en el ámbito de la venta a distancia por ejemplo. El número de personas que componen el equipo variará en función de la estructura. Sin embargo, los conocimientos en los siguientes puntos serán la clave para el éxito del proyecto:

- Plataformas logísticas
- Transporte
- Sistemas de información
- Servicios complementarios

Las competencias del equipo en función de las cuatro competencias propias del operador logístico de comercio electrónico variarán en función de los productos vendidos, del número de pedidos, de las referencias, de los proveedores, de la complejidad del servicio a ofrecer, del destino, etc. De todas formas, es imprescindible que estas las cuatro competencias estén presentes en la organización.
Les recordamos que la principal cualidad de todo operador logístico consiste en gestionar continuamente las operaciones diarias basándose en una línea de continuo progreso. El operador logístico de comercio electrónico deberá poseer amplios conocimientos profesionales y conocer a fondo el sector de las nuevas tecnologías.
Sin embargo, no todos los sitios cuentan con los medios necesarios para contratar los servicios de un operador logístico. Resulta además una inversión onerosa, en la medida que la problemática logística de los sitios web no exige siempre un empleo a tiempo completo. No obstante, hemos visto que para los vendedores virtuales resulta imprescindible disponer de una competencia logística eficaz. Una posible solución se basa en contratar, mediante un contrato por prestación de servicios, a una empresa especializada en la puesta en marcha y posterior gestión de organizaciones logísticas. Este sistema tiende a expandirse a medida que las necesidades aumentan y la oferta es limitada. La única solución posible es compartir los recursos como hacen las empresas cuya contabilidad no genera los suficientes movimientos como para contratar a un contable a tiempo completo.

La misión del equipo
El equipo de cada tienda virtual debe contar, interna o externamente, con un especialista logístico capaz de escoger el sistema más adecuado para cada caso, vigilar su puesta en marcha, garantizar su gestión diaria y, por último, controlar la organización con regularidad.
Les recordamos que el operador logístico debe ser en esencia un iconoclasta, pues debe ser el único miembro del equipo que no pertenezca al mundo virtual. Para que cumpla con las promesas que habrá hecho a otros miembros del equipo, deberá interferir en lo más alto posible de la cadena para sofocar a los espíritus soñadores que viven a años luz de la realidad logística. El operador logístico es, ante todo, el alquimista del comercio electrónico. No debe transformar solamente los flujos virtuales en flujos reales, sino que también es el encargado de aplicar la fórmula más adecuada para materializar electrónicamente cada etapa del proceso logístico.
Desde nuestro punto de vista, el equipo debe ser juzgado según dos criterios: la gestión de los gastos y el grado de satisfacción del cliente.
El primer criterio de evaluación de todo servicio logístico es la gestión de los gastos. Sin embargo, determinar el peso financiero exacto de una organización logística no es tarea fácil. Algunos se limitan a sumar las facturas que reciben por los servicios de sus proveedores logísticos, pero esto sólo representa la parte visible del iceberg. Los gastos financieros que se derivan de la gestión de stocks, de la depreciación del valor de las mercancías, de la gestión administrativa de los pedidos y de la gestión de las anomalías, etc., son también fuentes de gasto y deben entrar en el presupuesto logístico de la empresa. Por desgracia, los profesionales del sector son incapaces de determinar la realidad económica de su organización logística y, por lo tanto, estos gastos no suelen estar cuantificados en su justo valor.
El grado de satisfacción del cliente es el factor clave para el éxito de cualquier empresa, noción que adquiere proporciones extraordinarias en el comercio electrónico. Este nuevo mercado es muy competitivo y conseguir un nuevo cliente cuesta mucho dinero. Estos gastos son todavía más elevados si tenemos en cuenta que el propio medio favorece la elevada volatilidad de los clientes. Los vendedores virtuales basarán su supervivencia en su capacidad por conservar a sus clientes. La logística es sin duda alguna un factor clave en la fidelización del cliente.

noviembre/2000

Alain Borri,
Logístico de profesión, posee una doble formación superior en logística e informática, lo que le ha permitido comprender pronto el papel que tendrían los encargados de la logística en el desarrollo del e-comercio. Así es que en 1998 crea el sitio e-logisticien.com. Tras haber dirigido la célula "e-comercio" de una gran empresa de logística y transporte, es hoy director de mercado de una sociedad especializada en los flujos de información de la e-logística.

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