Pendant la commande
Lorsque le client commence sa commande en remplissant son caddie, le processus logistique commence aussi. C'est durant cette phase d'échange entre le client et le site qu'un grand nombre d'écueils logistiques peuvent être éliminés. Afin d'éviter des déboires logistiques suite à la validation de la commande, le webmarchand a le pouvoir d'améliorer considérablement la performance de la logistique de son site.
Le premier point à régler sur le site de vente en ligne est la disponibilité des produits en stock. Si, dès la commande, il n'existe pas de moyens de connaître les produits en rupture de stocks, il y aura inévitablement au final des retards de livraison voire une non livraison. C'est typiquement le meilleur moyen de perdre à vie un client fidèle. L'information sur les stocks doit provenir du back office logistique du site marchand qui connaît la disponibilité des stocks de chaque produit vendu en ligne. Une solution moins radicale que la suppression temporaire du catalogue des produits en rupture est d'indiquer à l'internaute le délai de livraison maximum. Cette approche permet de faire basculer le produit de, par exemple 48 heures lorsqu'il est en stock, à 10 jours lorsqu'il y a rupture. Cependant, cette gestion dynamique des délais de livraison suppose une maîtrise des approvisionnements fournisseurs.
Une fois le caddie rempli, l'internaute doit donner les informations logistiques concernant le lieu de livraison. Le succès logistique de la commande se joue en grande partie à ce moment puisque c'est le laps de temps où il y a un échange entre le vendeur et l'acheteur sur la logistique. A ce niveau de la commande, il ne faut pas hésiter à mettre à contribution le client pour obtenir les informations dont lui seul connaît. Il ne faut pas craindre d'être exhaustif car toute imprécision à ce niveau peut engendrer un problème de livraison. Certains champs sont obligatoires (O) d'autres sont facultatifs (F) mais tous présentent un intérêt. La plupart de ces informations ne seront saisies que lors de la première commande. Certains champs doivent cependant être renseignés à chaque commande (R) car ils sont susceptibles de changer régulièrement.
Dans certains cas le destinataire souhaitera être livré au bureau ou chez un voisin. Il faudra donc distinguer les informations concernant le destinataire final et le destinataire logistique :
· Nom du destinataire final
· Prénom du destinateur final
· Nom du destinataire logistique si différent du destinataire final
· Prénom du destinateur si différent du destinataire final
· N° de la rue
· Nom de la rue
· Bâtiment
· Escalier
· Code Postal
· Région, Comté, District
· Ville
· Pays
· Ascenseur
· Digicode
· Téléphone domicile
· Téléphone 2 (mobile, bureau,..)
· Fax
· E-mail
· Instructions de livraison
· Jour de livraison souhaité
· Heure de livraison souhaité
Le maximum d'éléments sur l'adresse de livraison garantit toujours un succès à la livraison dans la mesure où le client est chez lui. Avec ces champs correctement remplis, le livreur n'échouera pas dans sa mission. Cependant, même si les zones à remplir sont présentent et que le client les renseigne toutes, ce n'est pas encore pour cette raison qu'il n'y a pas d'erreur. Une faute de frappe sur le nom de la ville ou sur le code postal est toujours possible. Dès lors, deux actions sont à mener en parallèle : offrir au client la possibilité de rectifier les informations saisies et contrôler les données renseignées par le client pour déceler et corriger les erreurs en ligne. Le contrôle des erreurs sur le code postal notamment permet d'éviter l'expédition de la marchandise vers le mauvais département. Par exemple, nous rappellerons que la plupart des transporteurs français utilisent les codes INSEE et non les codes postaux comme moyen de déterminer le plan de transport adéquat.
Une fois que l'internaute a validé son caddie et renseigné les informations logistiques, il lui reste à choisir son mode de livraison en fonction du menu logistique que le webmarchand lui propose. Ces options de livraisons dépendront à la fois des articles commandés et du lieu de livraison.

Pendant le processus logistique
Une fois la commande validée, la commande doit être préparée et acheminée à destination. La première instruction logistique consiste à envoyer un ordre à l'entrepôt dans lequel sont stockés les articles. S'il y a plusieurs entrepôts et/ou fournisseurs concernés par la commande, il faut déclencher autant d'ordre logistiques qu'il y a d'acteurs. Cette notion de pilotage n'est pas toujours bien maîtrisée par le webmarchand. En effet, si le webmarchand n'est pas capable d'envoyer à son ou ses prestataires logistiques les informations concernant le travail à effectuer dans un format informatique déterminé et dans les meilleurs délais, le risque d'échec logistique est considérablement accru dès la première étape du process logistique. Les principales sources d'erreur sont la qualité de l'information lorsque celle-ci a été ressaisie et le délai lié au traitement administratif qui impacte le début des opérations physiques et par conséquent le délai total des opérations logistiques. Cependant, l'automatisation de la chaîne d'instruction logistique requiert un investissement qui ne se justifie pas lorsque le nombre de commandes par jour se limite à quelques commandes par jour. Néanmoins, dès que les ventes démarrent suite à une campagne publicitaire ou à un bon référencement, l'organisation logistique déraille dans la majorité des cas. Dès lors c'est une dynamique de l'échec qui s'installe puisque les carences sur la transmission du premier ordre logistique se répercute sur la qualité du processus logistique global entraînant un mécontentement des acheteurs qui assaillent le site marchand de coups de téléphones et d'e-mails acérés qui contribuent à la désorganisation totale du site. Ce scénario catastrophe mais bien réel s'est souvent déroulé dans les entreprises de la netéconomie ayant fortement communiqué durant ces derniers mois. A titre d'exemple, les clients américains de l'épicerie en ligne HomeGrocer.com ont été contraints fin juillet de programmer leur livraison un jour plus tard que souhaité à la suite d'une campagne de promotion ayant conduit à une masse de nouvelles commandes. Le réseau de distribution de la société a été saturé.
Le plus sur moyen de créer l'échec logistique à la livraison est de " vendre " des services sans en informer a priori les prestataires sélectionnés. On citera par exemple, la personnalisation des colis avec un texte saisi par le client acheteur alors que l'entrepôt n'en est pas capable. De même, convenir une livraison le 24 décembre alors que le transporteur a reçu pour instruction d'enlever le colis le 15 décembre, sa prestation consistant à livrer en 48 heures et non de stocker et de livrer 9 jours plus tard.

Après la livraison
Après la livraison, le service logistique du webmarchand n'a pas terminé son travail. Il doit maintenant mesurer le taux de qualité de son organisation logistique.
Les informations logistiques jouent un rôle prépondérant dans le cadre d'une vente sur internet. L'information concernant la livraison permet au webmarchand de savoir si l'ensemble de la chaîne logistique a été conforme à ce qui était prévu. Cet événement doit être juste et en temps réel afin que le webmarchand puisse être en mesure de déclencher une action correctrice en cas de non conformité. De plus, l'information de livraison peut aussi être utilisée dans un but de gestion interne tel que le déclenchement de l'encaissement du règlement de l'internaute par exemple. Aujourd'hui encore, la plupart des sites marchands évalue le taux de service logistique à travers les appels de réclamation des clients. Ce moyen empirique de fonctionner donne un aperçu du fossé qui sépare le monde du virtuel de celui de la réalité. A l'heure où le milieu de la netéconomie ne parle plus que de l'amélioration de relation client, il n'y a pas d'outils dit de CRM (Customer Relationship Management) qui intègre les informations logistiques en provenance du terrain.
Etre en mesure de connaître le jour même comment s'est passé l'ensemble des livraisons et les non livraisons de la journée, paraît le meilleur moyen de maîtriser la qualité de service de son organisation logistique afin de rétablir dans les plus brefs délais tout dérapage constaté. De plus, une anticipation vis à vis des clients qui vont ou qui viennent de subir une défaillance logistique permet dans la plupart des cas de réduire de façon importante le degré du mécontentement du client.

mars/2001

Alain Borri,
Logístico de profesión, posee una doble formación superior en logística e informática, lo que le ha permitido comprender pronto el papel que tendrían los encargados de la logística en el desarrollo del e-comercio. Así es que en 1998 crea el sitio e-logisticien.com. Tras haber dirigido la célula "e-comercio" de una gran empresa de logística y transporte, es hoy director de mercado de una sociedad especializada en los flujos de información de la e-logística.


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