Respeito ao cliente - Um compromisso de todos

Costumo, em minhas “pesquisas de observação” por shoppings, pequenos centros comerciais, comércio de rua, etc, observar atentamente e analisar o que fazem (ou não fazem) muitos dirigentes em relação ao consumidor/cliente.
Em muitos casos, lamento profundamente ao ver o baixo nível de atendimento, o mix e a má exposição de produtos, as técnicas de merchandising utilizadas, as estratégias e as políticas de preços inadequadas, as mecânicas de promoção de venda mau trabalhadas, as incompatibilidades na apresentação pessoal dos funcionários em relação ao que deveria ser para o seu público-alvo, etc, etc, etc.
Como são tantos os assuntos, abordarei, com objetividade nesta mensagem, a questão do atendimento para com o cliente externo.
Ao lembrarmos de que na “concorrência genérica” todas as empresas disputam cada centavo de cada consumidor e de uma frase de Sam Walton, o fundador da Wal-Mart, “clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar” não entendemos como tantos dirigentes, sejam eles donos de lojas, diretores, gerentes, encarregados, etc, ficam a discursar sobre a importância do consumidor ou do cliente, mas na prática, trata-o com desleixo, indiferença, menosprezo.
Não entendemos como não possam enxergar que, depois do cliente interno, o consumidor/cliente externo é a pessoa mais importante do negócio, é aquele que merece todo respeito, toda atenção e cortesia, que é a razão da empresa existir, que é aquele que, na grande maioria das vezes não depende da empresa e sim a empresa que depende dele, que é aquele que não interrompe, completa, que é aquele que faz um favor quando procura e compra produtos, que é aquele que paga todos os salários e pró-labores, que é aquele que sustenta empregos e famílias.
Será que esses dirigentes, não conseguem enxergar que entre outras estratégias e ações, podem e devem criar vantagem competitiva através das pessoas, que podem estabelecer objetivos mensuráveis para o atendimento, que podem e devem ter uma equipe treinada, que podem e devem criar um programa de incentivos e recompensas para que esta equipe possa oferecer um tratamento excepcional aos consumidores e aos clientes existentes?
Será que esses dirigentes não se dão conta de que devem entregar valor ao consumidor/cliente através dos produtos e/ou serviços (ou os dois) que comercializam ou que prestam, do conhecimento e da habilidade de seus funcionários e da formatação das suas imagens? Será que não pensam em quanto custará para um consumidor, afora o que irá pagar pela aquisição que for fazer, o seu tempo, a sua energia física e psíquica para procura-los?
Será que esses dirigentes, ao invés de “mandar” seus colaboradores, funcionários, ou seja lá qual for a terminologia que utilizam, fazerem cursos de “Qualidade no atendimento ao cliente” (ou outros com mesmos objetivos), não deveriam eles mesmos, buscarem estas informações para compatibilizarem seus discursos com a prática e servirem de exemplo?
É para refletir e agir, pois com tanta competição no mercado, já passou da hora de pensar no consumidor/cliente com mais seriedade.

dezembro/2002 

Nildo Leite,
Consultor de Empresas, palestrante, coordenador e professor de cursos de pós-graduação e graduação em instituições de ensino em Salvador-Bahia nas áreas de Gestão Estratégica e Marketing. É mestrando em Marketing e Gestão Empresarial pela Universidade Internacional de Lisboa – Portugal,  pós-graduado em Marketing pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM-SP), em Administração com ênfase em Recursos Humanos pela Universidade Estácio de Sá (UES-RJ) e em Estudos de Política e Estratégias Nacionais pela Escola Superior de Guerra (ESG/ADESG-BA).
nildo.leite@uol.com.br

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