Infelizmente, poucos negociadores são bom ouvintes. E
negociadores que não sabem ouvir perdem inúmeras oportunidades de fazer melhores
negócios. As estatísticas mostram que o ouvinte normal só consegue entender e se
lembrar de 50% de uma conversação. Esta porcentagem que já é bem baixa, cai ainda mais
– para 25% - 48 horas mais tarde. Isto quer dizer que o que lembramos de uma conversa
é algo impreciso e incompleto.
Muitos problemas de comunicação em negociação podem ser atribuídos à falta de
treinamento específico para se ouvir bem. Para ouvir bem, você tem que ser objetivo.
Isto quer dizer que você tem que entender as intenções do seu oponente, o que ficou nas
entrelinhas, e não somente aquilo que você quer ouvir. A cada nova frase dele você deve
se perguntar: "Por que ele me disse aquilo? Como ele pensou que seria minha reação?
Ele estava sendo honesto?" e daí por diante.
Os melhores negociadores invariavelmente são os melhores ouvintes. Por que existe esta
correlação? Quando eles estão negociando, prestam muita atenção à entonação,
ritmo, altura e demais detalhes da voz. Negociadores experientes também observam
atentamente os sinais não verbais, e analisam se os mesmos são condizentes com o que
está sendo falado.
TRES PECADOS CAPITAIS
A maioria dos negociadores comete três erros comuns, que prejudicam o entendimento da
mensagem de seus interlocutores. Primeiro, alguns acreditam que negociar é simplesmente
um ato de persuadir, e para estes persuadir significa falar mais do que o oponente. Eles
acham que falar é um postura ativa e ouvir é algo passivo. Eles se esquecem que é muito
difícil persuadir outras pessoas quando você não sabe o que realmente as motiva.
O segundo erro grave é se preparar demais para aquilo que você quer falar e ficar
pensando nisso enquanto o seu oponente está falando. Perdemos informações valiosas e
parecemos desligados do que está acontecendo na mesa de negociações. Não se preocupe
tanto com o que falar – vai chegar a sua vez. Preocupe-se mais com o que está sendo
dito no momento e quais informações estão sendo liberadas.
O terceiro problema está nos filtros e preconceitos que todos nós temos e que não nos
permitem ouvir aquilo que não queremos ouvir. Esquisito? Não, veja só este exemplo.
Durante nosso tempo de ginásio, já tivemos professores que tinham um determinado cacoete
verbal, do tipo "né", "entendeu" e outros similares. Quantas vezes
já fizemos apostas com a turma do fundo da sala, para ver quantos "né" seriam
ditos naquela aula? Será que prestamos atenção na aula ou filtramos tudo, ouvindo
somente o "né"? O mesmo raciocínio vale para sotaques de diferentes origens,
pessoas que usam um vocabulário diferente do nosso, etc.
DICAS PARA VOCÊ OUVIR MELHOR
· Esteja motivado para ouvir. Sabendo que ouvindo melhor você terá melhores resultados
na negociação, a recompensa é óbvia e deve motivá-lo sem dificuldades.
· Se precisar falar, faça perguntas. Seu objetivo é conseguir informações mais
detalhadas e até mesmo confirmar os fatos que você já conhece. Uma velha estratégia
dos negociadores experientes é perguntar algo que eles já conhecem a resposta. Desta
maneira eles podem descobrir se o outro lado está sendo sincero ou mentindo.
· Fique ligado na comunicação não verbal. Observe se o que está sendo dito é
compatível com a mensagem que o corpo de seu oponente está enviando. Se você não
acredita muito nisso, faça um teste. Pegue uma pessoa que não saiba mentir e peça para
ela mentir para alguém. Observe como a mentira não pega, não existe nenhuma
credibilidade naquilo que está sendo dito. As palavras dizem uma coisa, mas as feições
e a inflexão de voz dizem outra. Para exercitar esta habilidade, assista uma novela com o
som desligado, tentando entender o que está acontecendo só pelas reações dos
personagens.
· Deixe o outro lado contar a sua história primeiro. Depois de ouvir com atenção,
faça sua apresentação sem liberar informações desnecessárias, concentrando-se
somente no que é relevante para aquele caso.
· Não interrompa o seu oponente quando ele estiver falando. Esta recomendação parece
muito básica, mas reflita e veja se de vez em quando você não está fazendo isso. Além
de ser falta de educação, você estará interrompendo um precioso fluxo de informação.
Mesmo que o que está sendo dito não seja verdadeiro, fique quieto, deixe-o terminar e
depois faça os comentários que julgar pertinente.
Márcio Miranda,
É o presidente da Associação Brasileira
de Negociadores e autor de diversos livros e vídeos sobre o tema. Seu livro
"Negociando Para Ganhar" é leitura obrigatória quando o tema for negociação.
www.workshop.com.br
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