“Os espinhos que
colhi são da árvore que plantei”.
(Lord Byron)
Todavia, no mundo corporativo, estive a maior
parte do tempo sentado do outro lado da mesa em relação aos profissionais de vendas,
portando o crachá de comprador. Por isso, gostaria de compartilhar com vocês, à luz de
minha experiência, as respostas que julgo adequadas à seguinte questão: “O que os
compradores querem?”
1. Prestatividade: os compradores
querem ser atendidos conforme sua agenda – e não a do vendedor – permite. Isso
lembra um pouco aquele chefe com problemas de fuso-horário: solicita tudo com atraso e
deseja respostas e resultados para ontem. Também somos assim. Retardamos ao máximo a
compra de determinado produto ou contratação de um serviço seja por má administração
do tempo, por falhas de gerenciamento ou até mesmo porque a requisição chegou de fato
tardiamente ao nosso departamento. Nesta hora, o vendedor prestativo larga o páreo com
uma cabeça de vantagem.
2. Atenção: queremos ser ouvidos.
Talvez Freud explique o motivo, mas o fato é que convém ao bom vendedor sentar-se diante
de seu cliente e simplesmente ouvi-lo. Guarde seus argumentos para um segundo momento. No
final, você conseguirá demonstrar que técnica e comercialmente sua solução é a mais
adequada. Lembre-se de uma máxima da neurolingüística: concorde 100% com 1% do que seu
cliente disser. E conquiste-o.
3. Simpatia: compradores vivem sob
pressão de todos os tipos. Precisam comprar tudo pelo menor preço, com o prazo de
pagamento mais dilatado, com a qualidade mais elevada. Devem desenvolver novos
fornecedores e são responsabilizados quando algum suprimento não atende às expectativas
ou às conformidades. Em outras palavras, o dia-a-dia é duro. Por isso, guarde consigo
seus rancores, insatisfações e frustrações. Um vendedor com presença de espírito,
semblante sereno e naturalidade transmite segurança e confiabilidade.
4. Sinceridade e honestidade: esperamos encontrar pessoas sinceras, capazes de
dizer a verdade ainda que ao fazê-lo corram o risco de perder a venda. Não há nada pior
do que o vendedor que promete tudo e não cumpre nada. Aquele típico
“tiranossauro-tirador de pedido”, que vende o que não pode entregar. Isso se
transforma em fonte de ressentimentos, tempo desperdiçado, angústia e frustração. Seja
honesto e ganhe seu cliente não para um negócio, mas para muitos.
5. Preço e prazo compatíveis: é
certo que alguns setores como o supermercadista, por exemplo, ainda se utilizam de
práticas leoninas, onde as condições são impostas pela empresa cabendo ao fornecedor
acatá-las ou não. Todavia, há um consenso no mercado quanto às vantagens das
relações de ganho mútuo. Fala-se inclusive em “ganha-ganha-ganha”, ou seja,
cliente, fornecedor e sociedade são beneficiados por práticas comerciais éticas e
responsáveis. O fato é que temos nossas condições de fornecimento, mas sempre é
possível flexibilizá-las dependendo mais do “como” do que do
“quanto” o vendedor precisa.
A regra de ouro da qualidade ensina que sai mais
barato fazer certo da primeira vez. Analogamente, quando compramos errado, da empresa
errada, ou do profissional errado, estamos não apenas assumindo os riscos do retrabalho.
Estamos colhendo espinhos, assinando nosso próprio atestado de incompetência.
julho/2004
Tom Coelho,
Graduação em Economia pela FEA/USP, Publicidade pela ESPM/SP, especialização em
Marketing pela MMS/SP e em Qualidade de Vida no Trabalho pela FIA-FEA/USP, é empresário,
consultor, professor universitário, escritor e palestrante. Diretor da Infinity
Consulting e Membro Executivo do NJE/Fiesp.
tomcoelho@tomcoelho.com.br
www.tomcoelho.com.br
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